Bestuur en Organisatie

Dienstverlening gaat om ieder contact en alle interactie met Nijmegenaren. Daarom is gemeentelijke dienstverlening veel breder dan de diensten van de Stadswinkel. Onderstaand wordt een beeld gegeven van de uiteenlopende vormen van gemeentelijke dienstverlening en het volume daarvan. Informatie over de waardering voor gemeentelijke dienstverlening is te vinden in het volgende onderdeel (zie menu links).

In 2023 vonden 88.000 bezoeken plaats aan de Stadswinkel en 17.000 aan steunpunt Dukenburg. Daarmee is het aantal bezoeken lager dan in 2022 (91.000 bezoeken aan de Stadswinkel en 18.500 aan steunpunt Dukenburg).
Het aantal bezoeken is nog steeds niet terug op het niveau van vóór de coronacrisis (met 116.000 bezoeken aan de Stadswinkel en 22.000 aan steunpunt Dukenburg in 2019). De bezoeken gaan voor het grootste deel over publieksdienstverlening en burgerzaken (paspoorten en rijbewijzen), maar er waren ook bezoekers voor inkomen/zorg/onderwijs, sociaal raadslieden, parkeren, energieloket en het OndernemersPunt.

De gemeente heeft één telefoonnummer (14024). Daarop kwamen in 2023 179.000 telefoontjes binnen, wat minder dan voorgaande jaren (191.000 in 20222, 232.000 in 2021, 212.000 in 2020). Daarnaast komen veel vragen binnen per brief, e-mail en sociale media. In totaal ging het om 18.000 berichten, waarbij Facebook 6.700 berichten in volume het belangrijkste kanaal was. Vorig jaar was dat nog Twitter (wat nu X is). Het aantal berichten via X is ten opzichte van 2022 dan ook afgenomen met  (-3.800), hoewel het nog altijd om 6.000 berichten gaat. Verder werd de gemeentelijke website (www.nijmegen.nl) 2 miljoen keer bezocht in 2023; vaker dan in 2022 (1,8 bezoeker), 2021 en 2020 (beide 1,4 miljoen bezoeken).

Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) wil de beschikbare bronnen aanbieden aan zoveel mogelijk inwoners. Het online raadplegen van bronnen is heel belangrijk geworden, naast dat men de studiezaal in het centrum van Nijmegen kan bezoeken. In de jaren voor de coronapandemie werd de studiezaal van het RAN jaarlijks circa 5.500 keer bezocht. Na de coronajaren werden in 2022 3.100 bezoeken geteld en in 2023 3.600. De digitale studiezaal werd in 2023 156.600 keer bezocht. Dat is even hoog als in 2021 en een daling ten opzichte van 2022 (182.200). Verder steeg het aantal websitebezoekers naar ruim 62.000 in 2023.

Bewoners(groepen) en professionele partijen in de wijken kunnen een beroep doen op subsidie voor bewonersinitiatieven- en activiteiten. In 2021 ging het om 140 aanvragen, waarbij het per aanvraag om meerdere activiteiten kan gaan. Sinds de coronapandemie ligt het aantal subsidies lager dan de gebruikelijke 250-275.

In totaal kwamen er in 2023 bij de gemeente circa 42.200 meldingen van inwoners over de openbare ruimte binnen, tegenover 38.500 in 2021. Dat zijn dagelijks gemiddeld zo'n 116 meldingen van inwoners.
Een toe- of afname van het aantal meldingen kan te maken hebben met verbeteringen of verslechteringen, maar ook met andere zaken, bijvoorbeeld een groeiende bekendheid van de Meld & Herstel app en een toe- of afname van de meldingsbereidheid voor bepaalde zaken.
Afval en vervuiling is de meest voorkomende meldcategorie (ruim 12.000), gevolgd door overlast (bijna 9.000), straatverlichting (3.900), groen (3.900), wegen/paden/pleinen (bijna 3.800) en parkeeroverlast (ruim 3.300).
Van de categorieën meldingen in de top tien is het aantal meldingen van parkeeroverlast de afgelopen jaren het sterkst gestegen: van ruim 1.800 in 2021 naar ruim 3.300 in 2023.

Gewoonlijk schommelt het aantal klachten tegen de gemeentelijke organisatie tussen de 200 en 220. Sinds 2022 is er echter een stijging te zien: 284 klachten in 2022 en 328 klachten in 2023. Afhandeling van de klachten gebeurt door Juridische Zaken, met sterke betrokkenheid van de afdeling waarover de klacht gaat. De meeste klachten (ruim 78%) zijn gericht tegen afdelingen die veel contact hebben met inwoners: Publiekszaken, Stadsbeheer en Inkomen, Zorg & Leerrecht.

De meeste klachten gingen over een ervaren gebrek aan informatieverstrekking, onvolledige of onjuiste informatie, gevolgd door een ervaren gebrek aan coördinatie en afstemming van werkprocessen. Ook waren er veel klachten waarbij de klager een gebrek aan hulpverlening of inlevingsvermogen ervoer. Ongeveer de helft van de klachten heeft hier betrekking op.

Waar mogelijk worden klachten minnelijk afgesloten, zodat een formele schriftelijke uitspraak over de klacht niet nodig is. Dit lukt de afgelopen jaren in zo'n 95% van de gevallen, in 2023 was dit 92%. In 16 gevallen werd een formele uitspraak op de klacht gedaan, waarbij de klacht 1 keer gegrond werd verklaard. In 4 gevallen was sprake van gedeeltelijke gegrondheid. Daarnaast wordt gestreefd om klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. Dat lukte de afgelopen jaren bij 98% tot 100% van de klachten. In 2023 ging het om 92%. Daarmee wordt voldaan aan de norm van 90% die is opgenomen in de stadsrekening.